Von erfolgreichen Unternehmensbereichen und -standorten lernen

Studie zeigt anhand von Schwächen bei Großhandelsunternehmen Ansätze zu Verbesserungsmaßnahmen auf.

Alle zwei Jahre bereitet grosshandel-bw mit drei anderen Landesverbänden im deutschen Groß- und Außenhandel ihren Mitgliedern die beliebte und kostengünstige Gemeinschaftsstudie als Mitgliederservice an. Professionell durchgeführt wurde die Kundenzufriedenheitsbefragung in gewohnter Qualität von der Ipsos GmbH (weltweit drittgrößtes Marktforschungsinstitut) und dem Marketinganalysten research tools in Esslingen.

In der Gesamtschau der Ergebnisse über alle 16 Studien der diesjährigen Kundenzufriedenheitsanalyse hinweg, liegen im Durchschnitt die deutlichsten Schwächen im Kundenkontakt:

• bei der Zufriedenheit mit der Gestaltung und dem Informationsgehalt des Internetauftritts sowie mit den Social-Media-Aktivitäten im Bereich „Information und Kommunikation“.
• bei der Benutzerfreundlichkeit des E-Shops und der rechtzeitigen Information bei Lieferverzögerungen/Lieferproblemen im Bereich „Angebotserstellung, Bestellung, Auftragsbearbeitung und Lieferung“.
• bei der kontinuierlichen Rückmeldung zum Stand der Reklamationen und der Problemlösungszeit im Bereich „Reklamationen oder Beschwerden“.

Aber auch bei einigen „Imageaspekten“ sind Verbesserungspotentiale erkennbar. So wird bspw. häufig die Innovationskraft der Anbieter kritisiert.

Dagegen wurden als Stärken insbesondere der Bereich „Verkauf und Beratung“ mit der Freundlichkeit, der Fachkompetenz, dem Engagement und der Zuverlässigkeit der Ansprechpartner identifiziert.

Auch in diesem Jahr fanden sich wieder zahlreiche Teilnehmer für die Kundenzufriedenheitsbefragung, die im Rahmen einer Gemeinschaftsstudie von Ipsos und research tools online durchgeführt wurde. Dabei gab es neben vielen Wiederholern erneut Erstteilnehmer die ihre Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragten.

Einige Unternehmen nutzten dieses Jahr die Chance und beauftragten gleich mehrere Studien, um so bspw. verschiedene Standorte, Unternehmensbereiche und Zielgruppen für ein internes Benchmarking im Unternehmen zu nutzen. Ein weiterer zusätzlicher Vorteil zum anonymen Vergleich der Ergebnisse mit den anderen teilnehmenden Unternehmen.

Neben einem umfangreichen, übersichtlichen und leicht verständlichen Ergebnisbericht erhielt jeder Teilnehmer ein individuelles Management Summary, das Auskunft über Stärken & Schwächen der Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte in unterschiedlichsten Leistungsbereichen (siehe Abb.) gibt.

Um den speziellen Bedürfnissen der teilnehmenden Unternehmen gerecht zu werden, waren auch dieses Jahr wieder individuelle Anpassungen des standardisierten zehn- bis fünfzehn minütigen Fragebogens möglich.